Acción Corporativa vs. Discurso Corporativo

Los conocedores de la Comunicación Institucional tenemos claro que todo lo que sucede en una organización comunica. Los mensajes, planificadamente emitidos, suelen ser la forma más conocida de comunicación tanto interna como externa.

Las organizaciones, quieran o no, siempre están comunicando. Incluso, cuando creen que no lo hacen, pues el silencio también comunica.

Pero hay  que tener en cuenta algo, lo que más contribuye a la creación de una imagen positiva, no sólo es “Lo que Dice”, sino que es, y en mayor medida, “Lo que Hace” una organización.

En nuestra experiencia cotidiana, nos enfrentamos  con empresas que hacen esfuerzos por comunicarnos lo “copada” y lo “cercana” que son a nosotros, y sin embargo, no cumplen con su promesa de marca.

Este suele ser el caso de las compañías de telefonía móvil. Constantemente nos topamos en cuanto medio tengamos en frente, con grandes y creativas piezas publicitarias intentando vendernos un estilo de vida, una personalidad, una gracia. Mientras lo que nosotros necesitamos es que se pueda hacer una llamada sin tener que salir al patio para que no se corte.

En muchos casos los usuarios suelen sentirse estafados, pero no sólo económicamente, si no también sentimentalmente.

Por ende, ¿A qué recursos suele recurrir una persona que se siente estafada por el discurso de una compañia? La respuesta puede ser variada, pero en la mayoría de los casos suelen recurrir a la recomendación de sus familiares, amigos y personas próximas. Suelen ver el “Qué piensan los demás”, ya sea por lo que los otros actores dicen vía Facebook, Twitter, Blogs, y demás sitios de expresión.

Aquí es donde nos encontramos frente a uno de los fenómenos más importantes y respetados por la comunicación institucional: La Opinión Pública.

La tarea principal del relacionista público es velar por que en esa Opinión Pública se inserte la serie de estímulos necesarios para que la Imagen y, a lo largo del tiempo, la reputación de una Organización sea favorable.

Por todo lo dicho anteriormente: ¿Cuál es la mejor forma de estimular positivamente a la Opinión Pública?

La respuesta es “en el accionar”. Las acciones comunican, incluso más que los mensajes. Una organización, por más grande y antigua que sea, no puede darse el lujo de solo comunicar con la palabra. Debe cumplir con su promesa de Marca, es decir, con los servicios que brinda o con los artículos que provee.

Hay algo que nos debe quedar claro, las organizaciones existen porque hay alguien que está del otro lado, consumiendo, comprando o comercializando lo que hace, es decir, Su Público. Éste público puede mantenerse, ampliarse o reducirse, de acuerdo el comportamiento de la organización. Pero para que esto suceda debemos saber que piensan y cómo actúan estos públicos, actuales o potenciales.

Por ende, si brindo un servicio de telefonía celular, debo percibir que lo que mi público quiere es realizar llamadas, no clavar una sombrilla.

Las palabras persuaden, pero las acciones convencen.  

Luciano Galperin

MeLóN Comunicaciones.